결론부터 말씀드리면, 제가 생각하는 식당 운영 매뉴얼은 거창한 책자가 아닙니다.
직원들이 사장에게 매번 물어보지 않아도 무엇부터 해야 하는지, 어떤 기준으로 처리해야 하는지 알려주는 것이 운영 매뉴얼입니다.
매장마다 메뉴와 운영방식은 다르겠지만, 제가 가장 중요하게 생각하는 것은 근무 태도, 그리고 업무의 우선순위입니다.
가장 먼저 보는 것은 근태입니다
아무리 일을 잘하더라도 출근시간을 지키지 않고 근무 중 자리를 자주 비우면 함께 일하기 어렵습니다.
저희 매장은 정해진 근무시간보다 10분 먼저 도착하는 것을 기본으로 생각합니다.
오픈 담당자는 실제 영업 시작 1시간 전에 출근해 재료와 매장 상태를 확인하고 영업 준비를 합니다.
마감시간보다 일이 일찍 끝났다고 바로 퇴근 준비를 하는 것도 바람직하지 않습니다.
남는 시간에는 평소 하지 못했던 청소를 하거나 다음 날 필요한 재료와 물품을 미리 준비해야 합니다.
근무 중 개인적인 휴대전화 사용이나 흡연을 위한 잦은 근무지 이탈도 좋게 보지 않습니다.
한 사람의 근무 태도가 함께 일하는 다른 직원의 업무 부담으로 이어질 수 있기 때문입니다.
직원의 태도가 매장 분위기를 만듭니다
저는 직원 한 명 한 명의 근무 태도를 중요하게 생각합니다.
특히 정직원의 행동은 파트타임 직원들에게 그대로 전달됩니다.
손님이 들어왔을 때 하는 “어서 오세요”라는 짧은 인사도 매장 분위기를 따라갑니다.
기존 직원들이 먼저 밝은 목소리로 인사하면 새로 들어온 직원도 자연스럽게 함께 인사합니다.
반대로 손님이 들어와도 아무도 인사하지 않는 분위기라면 새로 들어온 직원 역시 굳이 먼저 인사하지 않게 됩니다.
정직원이 손님에게 인사하지 않고 휴대전화를 자주 보거나 해야 할 일을 미루면서, 파트타임 직원에게만 친절하고 성실하게 일하라고 할 수는 없습니다.
좋은 근무 분위기는 사장이 잔소리를 많이 한다고 만들어지는 것이 아닙니다.
먼저 일한 직원들이 어떤 모습을 보여주느냐에 따라 새로 들어온 직원의 태도도 달라집니다.
영업시간에는 손님과 주문이 우선입니다
영업이 시작되면 업무의 우선순위가 분명해야 합니다.
제가 생각하는 기본적인 순서는 다음과 같습니다.
- 매장에 방문한 손님 응대
- 들어온 주문 확인과 조리·서빙
- 포장과 배달 주문 처리
- 재료 손질과 보충
- 청소와 다음 날 준비
재료 손질과 청소도 중요합니다.
하지만 손님이 기다리고 주문이 밀려 있는데 자신이 하던 일만 계속해서는 안 됩니다.
재료를 손질하거나 청소하던 중이라도 손님이 들어오거나 주문이 접수되면 주문 처리부터 해야 합니다.
직원들이 일을 하지 않아서 문제가 생기기도 하지만, 각자 자신이 하던 일만 중요하다고 생각해서 매장 전체의 흐름이 꼬이는 경우도 많습니다.
무슨 일을 하고 있느냐보다 지금 가장 먼저 해야 할 일이 무엇인지 판단하는 것이 중요합니다.
홀과 주방의 일을 지나치게 구분하지 않습니다
직원을 채용할 때 홀과 주방의 기본적인 담당 업무는 정해줍니다.
하지만 저는 홀과 주방의 일을 완전히 나눠서 생각하지 않습니다.
저희 매장은 호텔이나 초대형 음식점처럼 업무를 세세하게 나눌 정도의 규모가 아닙니다.
주방 주문이 몰리면 홀 직원도 가능한 일을 도와야 하고, 홀에 손님이 한꺼번에 들어오면 주방 직원도 잠시 나와 인사하거나 상을 치우고 음식을 내
는 일을 도와야 합니다.
실제로 홀과 주방이 서로 자기 업무만 주장하다가 사이가 나빠지는 모습도 여러 번 봤습니다.
그래서 저는 직원을 채용하는 단계부터 분명하게 이야기합니다.
“기본적인 포지션은 정해져 있지만, 우리 매장에는 완전히 네 일과 내 일이 따로 있지 않다.”
중요한 것은 자신에게 정해진 일만 끝내는 것이 아니라, 지금 매장 전체에서 가장 바쁜 곳이 어디인지 살펴보고 함께 움직이는 것입니다.
홀과 주방은 서로 다른 팀이 아니라 손님을 함께 상대하는 하나의 팀입니다.
조리방법은 직원마다 달라지면 안 됩니다
같은 메뉴인데 조리하는 직원에 따라 맛과 양이 달라지면 손님은 그 매장을 신뢰하기 어렵습니다.
메뉴별 재료와 소스의 양, 조리 순서, 불의 세기와 시간처럼 음식의 맛에 영향을 주는 부분은 일정한 기준이 있어야 합니다.
숙련된 직원의 감각에만 의존하면 그 직원이 쉬거나 그만두었을 때 문제가 생깁니다.
누가 조리하더라도 비슷한 맛과 품질이 나올 수 있도록 정량과 조리방법을 정해놓는 것이 중요합니다.
컴플레인은 직원이 대응할 수 있는 선을 정해줍니다
손님의 불만이 생길 때마다 사장에게 연락하면 직원에게 매장을 맡겼다고 보기 어렵습니다.
메뉴가 잘못 나갔거나 음식이 늦어진 경우처럼 현장에서 바로 해결할 수 있는 문제는 직원이 먼저 대응하도록 합니다.
저는 직원들에게 무조건 안 된다고 말하기보다, 매장에 큰 피해가 없는 범위에서는 최대한 손님의 요구를 들어주라고 이야기합니다.
작은 서비스나 빠른 재조리로 해결할 수 있는 일을 오래 끌면 손님도 불편하고 직원도 힘들어집니다.
다만 큰 금액의 환불이나 심한 폭언, 위생 문제, 고객의 부상처럼 직원이 혼자 판단하기 어려운 일은 사장이나 점장에게 바로 보고해야 합니다.
직원에게 책임만 맡기는 것이 아니라 어디까지 직접 처리할 수 있는지 권한과 한계를 함께 알려줘야 합니다.
매뉴얼은 문제가 생길 때마다 보완합니다
처음부터 완벽한 운영 매뉴얼을 만들 수는 없습니다.
주문 누락이 반복되면 주문 확인 방법을 추가하고, 음식 맛이 달라지면 조리 기준을 다시 확인하면 됩니다.
청소가 빠진다면 담당자와 확인시간을 정하고, 컴플레인 대응이 늦다면 직원이 처리할 수 있는 범위를 다시 알려줘야 합니다.
한 번 발생한 일은 개인의 실수일 수 있습니다.
하지만 같은 문제가 반복된다면 직원만 탓하기 전에 매장의 기준이 제대로 정해져 있는지부터 확인해야 합니다.
마무리
제가 생각하는 운영 매뉴얼의 핵심은 복잡하지 않습니다.
근태와 기본적인 태도를 지키고, 기존직원들이 먼저 모범을 보이며, 영업 중에는 손님과 주문을 가장 우선해야 합니다. 홀과 주방도 자기 일만 구분
하지 않고 매장 전체의 상황에 맞춰 함께 움직여야 합니다.
결국 운영 매뉴얼은 사장이 매번 지시하지 않아도 직원들이 우선순위를 판단하고, 같은 기준으로 매장을 운영할 수 있게 만드는 것입니다.
사장이 현장 업무에서 벗어나기까지 어떤 과정을 거쳤는지는 아래 글에 정리했습니다.