결론부터 말씀드리면, 사장이 없어도 돌아가는 가게를 만들려면 먼저 “나 아니면 안 된다”는 생각부터 버려야 합니다.
저 역시 처음부터 오토 매장을 운영했던 것은 아닙니다.
약 9년 동안 직접 배달까지 하며 매장을 운영했고, 명절이나 특별한 날을 제외하면 1년에 약 360일 이상을 일했습니다.
당시에는 제가 직접 해야 매장이 제대로 돌아간다고 생각했습니다.
하지만 오랫동안 장사하면서 생각이 바뀌었습니다.
“전문대 나온 나도 할 수 있는 일이면, 다른 사람도 충분히 할 수 있다”
단, 직원에게 무작정 맡긴다고 가게가 돌아가는 것은 아닙니다.
기본적인 업무 태도를 갖춘 직원과 누구나 같은 방식으로 일할 수 있는 운영 매뉴얼이 필요합니다.
장사가 잘돼도 사장이 매장에 묶이면 확장하기 어렵습니다
제가 직접 운영했던 매장 중 하나가 굽네치킨이었습니다.
당시 전국에 약 1,000개의 가맹점이 있었는데, 제가 운영하던 매장은 매출이 전국 10위권 안에 들 정도로 장사가 잘됐습니다.
매출만 보면 성공한 매장이었습니다.
하지만 주방과 배달, 직원 관리까지 직접 하다 보니 하루하루가 너무 힘들었습니다.
일을 마치면 다른 것을 생각할 힘이 남아 있지 않았습니다.
새로운 매장을 준비하거나 다른 사업으로 확장하는 것, 매출을 높이기 위한 마케팅까지는 신경 쓸 여유가 없었습니다.
눈앞의 주문을 처리하고 매장을 정상적으로 운영하는 것만으로 하루가 끝났기 때문입니다.
지금 돌이켜보면 당시의 저는 사업을 확장하는 경영자라기보다 매장에서 가장 오래 일하는 직원에 가까웠습니다.
“나 아니면 안 된다”는 생각을 버렸습니다
솔직히 매장 일은 사장인 제가 직접 처리하는 것이 가장 빠르고 마음도 편합니다.
문제는 사장이 매번 대신 해결하면 직원은 스스로 판단하는 법을 배우지 못한다는 것입니다.
저도 처음에는 직원이 저와 다른 방식으로 일하거나 시간이 조금 더 걸리면 답답해서 다시 제가 처리하곤 했습니다.
하지만 그렇게 해서는 영원히 가게를 맡길 수 없습니다.
그래서 조금 느리고 부족하더라도 직원이 직접 해보도록 기다리기 시작했습니다.
실수가 생겼을 때도 직원만 탓하지 않고, 업무 기준을 제가 정확하게 알려줬는지부터 확인했습니다.
사장에게는 당연한 일도 직원에게는 당연하지 않을 수 있습니다.
내가 할 수 있는 일이라면 다른 사람도 할 수 있습니다. 다만 정확한 기준을 만들어줘야 합니다.
직원에게 매장을 맡기려면 메뉴얼과 기본적인 태도가 필요합니다
직원에게 “알아서 잘해라”라고 말하는 것만으로는 매장을 맡길 수 없습니다.
- 출근하면 무엇부터 확인하는지
- 재료는 언제, 얼마나 준비하는지
- 주문이 밀리면 어떤 업무부터 처리하는지
- 고객 불만은 어디까지 직원이 대응할 수 있는지
- 마감할 때 무엇을 확인하고 보고해야 하는지
이런 반복 업무의 기준이 정리돼 있어야 합니다.
하지만 매뉴얼보다 먼저 갖춰져야 할 것도 있습니다.
직원에게 기본적인 업무 태도와 책임감이 없다면 아무리 자세한 매뉴얼을 만들어도 소용이 없습니다.
정해진 시간에 출근하고, 자신이 맡은 일을 책임지고, 고객을 대하는 기본 자세가 있어야 합니다.
저는 직원의 기본적인 태도와 운영 매뉴얼, 이 두 가지가 함께 갖춰져야 오토 매장이 가능하다고 생각합니다.
책임을 맡겼다면 보상도 달라야 합니다
매장의 점장은 일반 직원보다 책임져야 할 일이 많습니다.
사장이 없을 때 직원들을 관리하고, 고객 응대와 매장 운영에서 생기는 문제를 판단해야 합니다.
그런데 일반 직원과 같은 급여를 주면서 사장과 같은 책임감을 요구할 수는 없습니다.
그래서 제가 운영하는 매장의 점장 급여는 다른 매장보다 높은 편이고, 매출에 따른 인센티브도 제공합니다.
매장이 잘되면 사장만 이익을 가져가는 것이 아니라 책임자도 함께 보상받는 구조입니다.
책임을 맡긴다면 그에 맞는 권한과 보상도 함께 줘야 합니다.
사장이 아무것도 하지 않는 것은 아닙니다
기본적인 매장 운영은 직원들이 담당합니다.
주문을 받고 음식을 만들고, 고객을 응대하고, 재료를 준비하는 일은 직원들이 합니다.
대신 직원들이 놓치기 쉬운 디테일한 청소나 소소한 부분은 사장인 제가 확인하고 책임집니다.
직원들에게는 이런 느낌으로 이야기합니다.
“너희들은 서비스와 장사만 잘해라. 나머지 디테일은 내가 책임지겠다.”
직원에게 운영을 맡겼다고 해서 사장이 책임에서 빠지는 것은 아닙니다.
사장의 역할이 현장 직원에서 관리자로 바뀌는 것입니다.
현재 저는 매장 두 곳을 운영하고 있습니다
현재 저는 마라탕 매장과 닭갈비 매장, 두 곳을 운영하고 있습니다.
마라탕 매장은 직원들이 운영하는 매장입니다.
닭갈비 매장은 아직 오픈 3개월 차 초반이기 때문에 한 달 중 보름 정도는 제가 직접 출근하고 있습니다.
새로 시작한 매장은 메뉴와 직원 동선, 고객 반응과 운영상의 문제를 사장이 직접 확인하는 과정이 필요합니다.
처음부터 무조건 직원에게 맡기는 것이 아닙니다.
초기에는 사장이 직접 현장을 파악하고, 매장이 안정되면 반복 업무를 하나씩 직원에게 넘기면서 사장이 없어도 되는 시간을 늘려가야 합니다.
저 역시 닭갈비 매장의 운영이 더 안정되면 출근하는 날을 조금씩 줄이고, 직원들이 판단할 수 있는 범위를 넓혀갈 생각입니다.
사장의 몸이 편해져야 사업을 확장할 수 있습니다
직원들에게 매장 운영을 맡긴 뒤 가장 크게 달라진 것은단순히 출근하지 않아도 된다는 점이 아닙니다.
몸과 시간에 여유가 생기니 새로운 매장과 마케팅을 생각할 수 있게 됐다는 점입니다.
하루 종일 현장에서 일하고 나면 아무리 의지가 있어도 눈앞의 일만 처리하게 됩니다.
반대로 직원들이 매장을 운영하면 사장은 새로운 판매 방법과 메뉴, 마케팅, 다음 사업을 고민할 수 있습니다.
조금 현실적으로 표현하면, 직원을 충분히 배치해 놓으면 그 인력을 놀게 두기 아까워서라도 새로운 일을 찾게 됩니다.
포장과 배달등 매출을 늘릴 방법을 고민하거나 새로운 판매 경로를 만드는 식입니다.
사장의 몸이 편해지는 것은 단순히 쉬기 위해서가 아니라, 사장만 할 수 있는 다음 일을 하기 위해서입니다.
마무리
직원에게 매장 운영을 맡기는 것은 책임을 떠넘기는 일이 아닙니다. 직원들이 안정적으로 일할 수 있는 구조를 만들고,
사장은 그 시간으로 새로운 매출과 다음 사업을 준비해야 합니다.
매장 안에서 가장 바쁜 사람이 되기보다, 매장 밖에서 다음 매출을 만드는 사람이 되는 것. 그것이 제가 15년 동안 장사하며 내린 결론입니다.
사장이 없어도 돌아가는 가게를 만들려면 직원들이 따라야 할 기준을 먼저 정해야 합니다. 제가 실제 매장에서 사용하는 기준은 아래 글에 정리했
습니다.